11-12-2013 | 23:03 ч.

„Радио К2” пита Радослав Димитров, омбудсман на ЧЕЗ: Какви са оплакванията, справедливи ли са решенията, какво се вижда в очите на хората?

„Радио К2” пита Радослав Димитров, омбудсман на ЧЕЗ: Какви са оплакванията, справедливи ли са решенията, какво се вижда в очите на хората?

„Радио К2" пита Радослав Димитров, омбудсман на ЧЕЗ: Какви са оплакванията, справедливи ли са решенията, какво се вижда в очите на хората?

 

 

 

„Радио К2": Добър ден първо на вас, господин омбудсман, колко от клиентите на ЧЕЗ се възползват от услугите на енергийния омбудсман и какви са резултатите от вашата работа?

Радослав Димитров: Добър ден на вас и на вашите слушатели, за да бъда точен ще погледна в статистиката, която имам, от началото на март до 30 - ти ноември към енергийния омбудсман са се обърнали 939 потребители. Отново към тази дата 923 от тези жалби, сигнали и предложения са разгледани и обработени. 590 от тях са били такива, които са от компетенцията на енергийния омбудсман и 574 от тези 590 сигнали и жалби вече са разгледани и приключени с писмен отговор. Вероятно ще ме попитате колко от тези сигнали са основателни, точно 200 от 574, което представлява около 35 % от всички разгледани от енергийния омбудсман жалби.

„Радио К2": Какви са най - честите оплаквания и намирате ли справедливи решения?

Радослав Димитров: Да, бих казал, че намираме законосъобразни решения, тъй като справедливостта е относително понятие, зависи от гледната точка. Това е един от основните принципи ан омбудсмана, да бъде безпристрастен и да решава в полза на страната, която е действала законосъобразно.

„Радио К2": Най - честите оплаквания какви са?

Радослав Димитров: Разнообразни са, високи сметки, изгорели уреди, високо напрежение, ниско напрежение, забавен срок на присъединяване. Множество са, разнообразни са, ние сме ги квалифицирали в двайсетина групи. Бих искал да кажа, че голяма част от писмените сигнали дават много добри идеи за подобряване на качеството на услугата, да речем за информацията, която трябва да се предоставя на интернет страницата на ЧЕЗ и други такива предложения, които ние приемаме с радост и ги реализираме на практика.

„Радио К2": А какво постигнахте от създаването на институцията през месец март тази година?

Радослав Димитров: Ами това, което най - вече мога да кажа, че през цялото това време това беше работа, работа и отново работа. Надявам се да съм доказал на практика, че ние дейставме наистина като един коригиращ орган в работата на нашите дружества, учим се от своите грешки, не се притесняваме да ги признаем и статиститака го доказва.

„Радио К2": А като първия омбудсман каква оценка си давате и какви са бъдещите ви действия за по - голяма справедливост?

Радослав Димитров: Оценката аз ще оставя на потребителите, защото те са тези, които би трябвало да оценят моята работа, моят стремеж е наистина да разглеждам всеки един случай задълбочено и безпристрастно и да го решавам законосъобразно.

„Радио К2": А защо започвате кампания за разумно и отговорно потребление на електроенергията, това какви дивиденти ще има за вас, клиентите да спестяват по 15 % от техните сметки за ток, или това е за сметка на корпоративната социална отговорност?

Радослав Димитров: Корпоративната социална отговорност със сигурност има място в тази кампания, но основното, което е пестеливостта или пестенето на електрическа енергия, разумното ползване на електрическа енергия би трябвало да бъде приоритет за всяко едно домакинство, разбира се и за всяка една компания, тъй като пилеенето на всеки един ресурс, независимо дали той е материален или нематериален, както е електрическата енергия, все пак това е най - чистата форма на енергия и би трябвало да подхождаме разумно и пестеливо към нея, тъй като по този начин ние опазваме и околната среда. В крайна сметка ние искаме да живеем в 21 - ви век в една чиста и модерна среда и една чиста планета.

„Радио К2": А какво виждате в очите на хората пред вас, истина, или лъжа?

Радослав Димитров: Първото, което виждам в очите на хората, е надежда. Съобразно на това как съм преценил конкретния случай реакциите са различни. В някои случаи, дори когато съм отсъдил против даден потребител, но съм обяснил достатъчно аргументирано и въпросният човек е разбрал, че наистина не е прав във случая, то тогава с благодарност. В някои случаи, разбира се, хората са недоволни и съответно техните реакции са неприятни. Но в края на краищата моята дейност е именно тази, да преценя дали другжеството е свършило законосъобразно, в срок, качествено своята работа и ако това е така, то няма как да се отсъди противното.

„Радио К2": Благодаря ви, нека така да завършим, за да не отнемаме повече от вашето време, предвидено за клиенти, много ви благодаря и ви желая успех!

Радослав Димитров: Благодаря, хубав ден!

...................................................................................................................................................

„Радио К2": Преди малко омбудсманът приключи първата си среща, сега за други колеги представя статискитака, но ще го попитаме какъв е резултатът след това.

Радослав Димитров: Претенциите към омбудсмана са били 590, от които на 574 вече са изготвени и изпратени писмени отговори. От същите тези 574 отговора, 200 са били основателни жалби, което представлява 35 % от разгледаните и приключени жалби.

Медия: За какво най - често идват хората при вас?

Радослав Димитров: Многообразни са жалбите на хората, ако през миналата зима най - много жалбите бяха за високи сметки и неправилно отчетени сметки, така наречените „надписани", в момента мога да кажа, че сме групирали жалбите на потребителите в 20 категории, които са свързани с високо напрежение, ниско напрежение, висока сметка, ниска сметка или никаква сметка, или съседите ме крадат, жалби, свързани с изгорели уреди, жалби, свързани със забавяне на договор за присъединяване, или този стълб е поставен така, че ми пречи да мога да си направя гаражна врата и да мога да си влизам с автомобила. Получаваме различни сигнали за нередности по мрежата, да речем скъсан проводник, или липсва врата на електромерно табло или разпределителна касета.

Медия: Това не са ли обаче неща, които  би следвало да се решават без вашата намеса?

Радослав Димитров: Би следвало, да, така е. Но това, към кого да се обръщат клиентите, е избор на самите клиенти. И затова тук в случая искам да обясня голямата разлика между 939 и 574, тя се дължи на такива жалби, които са първи жалби. Клиентите са се обърнали директно към мен, а по правилата за работа на енергийния омбудсман най - напред клиентът е трябвало да се обърне към съответното дружество, да е получил писмен отговор, който да не го удовлетворява и едва тогава аз и моят екип можем да се намесим и да разгледаме жалбата. Ние би трябвало да бъдем един арбитър в спор между две страни и трябва да имаме позициите и на двете страни, за да можем да преценим, в рамките на законите и правилата, които регулират този бизнес кой е изрядната страна и кой не.

Медия: Добре, да ви помоля за един коментар, 35 % жалби, решени в полза на клиента...

Радослав Димитров: Основателно от разгледаните.

Медия: Основателно, да, означава ли, че има пропуски в работата и къде са най - често нещата, които трябва да се засилят като комуникация между дружеството и клиентите?

Радослав Димитров: Аз това казах и на колежката преди вас, че всъщност ползата за ЧЕЗ от енергийния омбудсман е по - голяма за дружествата от групата на ЧЕЗ, отколкото за самите потребители. Защото за потребителя конкретния казус касае само него, докато поуките и коригиращите действия, които ние поемаме в следствие на този анализ, който извършваме кои са най - често срещаните жалби и кои от тях са най - често основателни, ни позволяват да предприемем съответните коригиращи стъпки и това повече да не се повтаря.

Медия: Добре, един пример какво трябва и сте променили вече?

Радослав Димитров: Един пример, който въведохме на практика, задължително при проверките, които се извършват по жалби, които са постъпили към моя екип, задължително се прави снимков материал на всички действия, които се извършват от колегите, от нас. Това е една добра практика, която от една страна ни предоставя нагледен снимков материал за извършеното от нас, защото ако получа един имейл на официалната си поща от колега например „поставихме стълб, монтирахме табло, поставихме електромер". Да, но ако това не е документирано това остават едни голи думи и след това получаваме от клиента сигнал „добре, поставихте стълб, сложихте табло, но електромерът не е сложен".

Медия: Добре, и понеже първите клиенти, които срещнахте днес имат странен случай, не са живели в жилището, но не е прехвърлена партидата, вие ще го проверявате тепърва, така че аз няма как да ви питам, но на какво би могъл да се дължи този проблем?

Радослав Димитров: Проблемът се дължи на това, че своевременно не са уредили именно тези взаимоотношения по покупко - продажбата. Тъй като наистина новият собственик би следвало да бъде активната страна и той по закон, или по общи условия би трябвало в трийсет дневен срок от придобиването на жилището да дойде и да ни информира за това. Очевидно това не е направено, тъй като покупко - продажбата е станала през 2007 година. От тогава до 2010 година новият собственик си е плащал коректно сметките, след което те са предприели действия по искане за временно преустановяване на електроснабдяването. И така до миналия месец, когато са поискали да прекратят и договорните отношения на базата на сключения договор за покупко - продажба и в един момент на практика се установява, че се дължат сметки за три години назад.

Медия: Не са се разбрали продавача и купувача при тази работа, или просто е бил некоректен към вас...

Радослав Димитров: Не, те са се разбрали, той е некоректен и спрямо нас, и спрямо бившия собственик. Но трябва да направя допълнителна проверка, не мога да кажа нищо повече.

Медия: Какви предложения дават, казахте, че дават и предложения?

Радослав Димитров: Да, дават предложения, имаше например едно много добро предложение за интернет страницата, за информация, която допълнително да се появява. Не искам да избързвам с издаването на тази инфорация, защото предстои нещата да се случат в близките дни, ще бъде обсъждано и на предстоящия обществен съвет, потребителския съвет, на 18 - ти мисля, че беше.

Медия: А от обществения съвет идват ли да се оплакват?

Радослав Димитров: Общественият съвет е един орган, в който участват много граждански сдружения, физически лица, които бяха достатъчно активни, за да се включат като членове на този потребителски съвет, както и експерти от групата на ЧЕЗ. На всяка една такава среща се обсъжда актуална тема. Например обсъждаше се така наречената опростена фактура. Там се дадоха маса добри предложения какво да съдържа, как да изглежда, как да бъде подредена, какво да бъде на самата заглавна страница, какво да бъде на гърба. Неща, които биха били от полза, стига да видят бял свят.

Медия: А докъде стигна идеята, вие го предложихте на ДКЕВР?

Радослав Димитров: Ние го предложихме на ДКЕВР, предложихме го и на Комисията по енергетика към парламента, очакваме разбира се действията на регулатора, защото тази фактура е добре да бъде единна за всички дружества и всички потребители да виждат сходна, не абсолютно еднаква информация, защото в една фактура, в края на краищата, има задължителни реквизити и друга информация, нали да бъде подредена горе - долу по един и същ начин, така да бъде структурирана, че да е максимално проста, ясна и разбираема.

Медия: А вие съветвали ли сте ръководството на ЧЕЗ за включване в общите условия на нови текстове, предизвикано от срещите ви с хората?

Радослав Димитров: Не, не съм правил това, тъй като проектът за нови общи условия, той влезе в комисията доста отдавна, или в самото начало, когато започна моята дейност. Така че към този момент нямах достатъчно предложения за изменение и допълнение на проекта за нови общи условия. Но знаете, че за да се стигне до един финален вариант, се минава през обществено обсъждане, обществена дискусия, множество промени, които могат да се правят, така че ...

Медия: Добре, а законодателна инициатива имате ли?

Радослав Димитров: Не, нямам такива правомощия. Моите правомощия са изключително в рамките на групата на ЧЕЗ.

Медия: А как си взаимодействате с националния омбудсман?

Радослав Димитров: Не си взаимодействаме, за което вината е и в мен, не съм потърсил пряк контакт с господин Пенчев. Разбира се би било добре да имаме някакво партньорство, за която идея благодаря и може би след Нова година.

Медия: Може би така биха могли да стигнат идеи за промени в законите.

Радослав Димитров: Аз се срещах с регионалните омбудсмани на Стара Загора и Пазарджик и обменихме доста идеи, въпреки че те са извън нашата територия. Би могло да има някаква обща полза от една съвместна дейност, едно партньорство, което да е от полза на потребителите и на нас като арбитри в тези спорове.

Медия: Преди три години имаше идея за енергиен омбудсман и всички дружества да участват, като подпомагат този омбудсман. Тогава ЧЕЗ щеше ли да участва, защо се развали тази идея?

Радослав Димитров: Честно казано за тази идея нямам много информация, ако тя е била за национално ниво енергетиката не обхваща само електро, там е и топло, там е и газ, така че тази идея вероятно е била от Министерство на енергетиката. Говорим за енергиен омбудсман на национално ниво и една такава позиция мястото й би било в структурата на господин Пенчев.

„Радио К2": Добре, да се върнем на днешното събитие, на деня на отворените врати, само един въпрос, за впечатленията ви като цяло от първата ви среща, проведена днес?

Радослав Димитров: Те не са по - различни от други срещи, които съм провеждал, клиентите идват със своя казус, разбира се не са доволни от това, което им е било отговорено писмено, но за да се произнеса по този конкретен случай е необходимо да се направи допълнителна проверка. Аз им обещах, че първо ще им звънна по телефона, за да ги информирам за това, което сме предприели и впоследствие ще им отговоря и писмено.

„Радио К2": Господин Димитров, вече минаха три срещи, кажете какви са общите ви впечатления и от трите и това, което наблюдавате като проблеми, като оплаквания, системни ли са или не?

Радослав Димитров: Не, категорично не са системни, всеки случай е индивидуален. Аз това казвам, вече над 570 случая разглеждаме и може да се каже, че всеки един е самостоятелен за себе си. Имат общи черти, затова сме ги разделили в тези двайсетина групи, но всеки казус е сам за себе си. Той си има и своята човешка страна, той си има и своята техническа страна, но просто всеки един е индивидуален. Няма как да ги сложим под един общ знаменател.

„Радио К2": А къде са главните проблеми, специално в тези три случая днес?

Радослав Димитров: За първия случай не мога да кажа, защото там трябва да проверим допълнително. За втория и за третия по - скоро няма вина. Каква е вината на човека, че не е знаел, че трябва да си предвиди акумулатор или юпиес с по - голям капацитет, така че да не му се повреди парното при спирането на тока.

....................................................................................................................................................

 

„Радио К2": Включваме се отново директно, за да направим едно обобщение на деня на отворените врати. Отново сме с енергийния омбудсман на ЧЕЗ Радослав Димитров. Нека да направим едно обобщение на днешния ден, трима души бяха тук със своите сигнали, как протече диалогът?

Радослав Димитров: Диалогът протече конструктивно, в една дискусия, в която разгледахме по същество всеки един от конкретните казуси. Някои от тях ги приключихме на място, за друг случай се налага да бъде направена допълнителна проверка. Като цяло мен от една страна ме учудва, от друга страна ме радва ниският брой на клиентите, които заявиха интерес и се срещнаха с мен, защото при предишната среща в началото на годината броят им беше неколкократно повече.

„Радио К2": А на какво мислите, че се дължи това, ако направим един паралел със старта на инициативата и с днешните присъстващи?

Радослав Димитров: Трудно ми е да преценя на какво се дължи понижената активност на клиентите на днешния ден на отворени врати. Може би не е достигнала достатъчно добре информацията до клиентите. Или пък, ако дай Боже, клиентите нямат проблеми, които да сподерят с мен.

„Радио К2": По рано говорихме, че предстои поредица от инициативи, като за начало, откакто е създадена институцияита, да напомним на нашите слушатели, сте обиколили 7 града. Вие казахте, че имате натоварен график следващите два месеца, ако може да споделите, отново ще има такива дни на отворени врати в други градове.

Радослав Димитров: Следващата седмица за 18 - ти е предвидена такава среща в Ботевград, през месец януари в градовете Лом, Монтана, Перник и Дупница. Разбира се и през месеците февруари, март, април и през цялата следваща година ще продължаваме с тази инициатива и в други областни градове и по - малки градове, на територията на които оперират дружествата от групата на ЧЕЗ. Защото лично за мен ползата от тези срещи е голяма по ред причини. Една от тях е, че получавам лични впечатления за проблемите, защото освен по конкретния казус, по който разговаряме, ние водим и доста други чисто човешки разговори. Това е полезно за мен, и в позицията ми на омбудсман, а и като човек.

„Радио К2": Много ви благодаря, нека така да завършим с това изречение днешния ден на отворени врати, благодаря ви много!

Радослав Димитров: Благодаря и аз! 

 

Можете да чуете цялото интервю ТУК